Call Center (Çağrı Merkezi)
Call Center yani dilimizdeki anlamı ile çağrı merkezi; marka ya da firmaların bağlantılı oldukları kişiler ya da kurumlar ile olan iş konusundaki iletişimlerini sürdürdükleri, gelen ve giden telefon çağrılarının yapıldığı merkezlere verilen isimdir. Call Center (çağrı merkezi), markaların ürün veya hizmetleri hakkında müşterilerin yardım almak amacıyla arama yaptıkları yerlerdir. Aynı zamanda çağrı merkezindeki temsilciler satış için arama yapabilmektedirler.
Kişilerin, kurumlar ile olan iş ilişkisini düzenleyen ve sağlıklı bir şekilde yürütülmesini sağlayan çağrı merkezleri; iletişim aracı olarak telefon desteğinden faydalanır. Telefon ile müşterilerine bu desteği sağlayan kişilere de “çağrı merkezi müşteri temsilcisi” ya da “call center customer representative” denilmektedir.
Bir çağrı merkezi kurumlara birçok fayda getirmektedir:
- Müşteri ile olan iletişimin sağlıklı bir şekilde yürütülmesini sağlar.
- Markanızın pazardaki yerinin belirlenmesine etki eder.
- Müşterileriniz ile aranızdaki iletişimin hangi konumda olduğu belirlenir.
- Reklam faaliyetlerinin başarısını artırır.
- Müşteri sadakatinin devamını sağlar.
- Reklam sürecinde dikkat etmeniz gereken alanlarda size ışık tutar.
- Eksik ya da hatalı giden herhangi bir sürecin iyileşmesine olanak tanır.
- Satışların verimli bir şekilde artmasına katkı sağlar.
- Sorun çözümlemelerinde müşteriye satış sonrası destek sağlanmış olur.
Inbound kelime anlamı olarak Türkçe ’de “gelen” anlamına gelirken Inbound çağrı merkezi de gelen aramaların karşılandığı yer anlamını gelir. Inbound çağrı merkezleri en genel tanımı ile gelen çağrılara yanıt verilen yerdir. Müşterilerden gelen şikâyet, sipariş, teknik hizmet gibi hizmet konuları ile ilgilenirler. Yani gelen çağrıları yanıtlama görevini üstlenirler. Özetle Inbound, müşteriler tarafından çağrı merkezlerine yapılan aramalardır.
Outbound yani dış arama işlemini yapan çağrı merkezleridir. Belirlenmiş olan telefon numaralarını arayarak ürün ya da hizmetler aynı zamanda kampanyalar ile ilgili bilgi verip duyuru yaparak mevcut müşterilere ve potansiyel müşteri kitlelerine ulaşırlar. Böylelikle müşteri ilişkilerinin sağlıklı bir şekilde devamlılığına ve kazanılmasına katkıda bulunurlar. Kısaca çağrı merkezi müşteri temsilcisi tarafından yapılan aramalar sonucu oluşan çağrılara Outbound’a denilir.
Günümüzde birçok marka ya da kurum müşterilerine daha iyi ve kaliteli hizmet vermek amacı ile satış, yardım ve teknik destek gibi hizmetlerini çağrı merkezleri vasıtasıyla gerçekleştirmektedir. Bahsi geçen çağrı merkezlerinin kurulumu için gerekli birtakım donanım ve yazılım ekipmanlarına ihtiyaç duyulur. Bir çağrı merkezinin kurulumu için çağrı merkezi yazılımı ve CRM yazılımının yanında kulaklık, Softphone, IP internet telefonu, Gateway gibi malzemelere ihtiyaç duyulur. Çağrı merkezinin kurulumu son derece planlı bir şekilde yürütülmelidir. Gerekli görülen ihtiyaç listesine göre bir operasyon süreci belirlenerek çalışma planı oluşturulur. Tahmin edilen çağrı sayısı ve buna bağlı olarak belirlenen çalışma saatlerine göre Call Center temsilcisine duyulan ihtiyaç hesaplanarak çalışma düzeni oluşturulur. İstenilen ve hedeflenen nitelikli hizmetin en iyi kalitede olabilmesi için gerekli görülen teknik yazılım ve donanımların temin edilmesi gerçekleştirilir.
Call Center diğer bir adı ile çağrı merkezleri esas olarak telefon çağrıları ile müşteri ve kurumlar arasında bir köprü görevi görmesine rağmen aynı zamanda SMS, e-posta veya online sohbet kanalları ile de müşterilerine hizmet verebilmektedirler. Çağrı merkezlerinin birden çok sağladığı hizmet vardır: Randevu, satış ve reklam hizmetleri, bakım ve servis, ürün kurulum teknik desteği, müşteri hizmetleri ve şikâyet geri bildirimi bu hizmetlerin başında gelmektedir.
Çağrı Merkezinin Firmaya Sağladığı Avantajlar
Kurumlar ve müşterileri arasında çağrı merkezinin sağlamış olduğu destek ile güçlenen ilişkiler sonucunda; müşteri memnuniyetinde artış görülürken aynı zamanda bu durum firmalar için daha fazla satış anlamına gelmektedir. Çağrı merkezleri; kurumlar ve müşteriler arasında bir köprü görevi görerek müşteri memnuniyetinin devamlılığını sağlarlarken markaların istekleri ve müşterilerin ihtiyaçlarına göre birçok avantajı da bir arada sunarlar. Bu durumda çağrı merkezlerinin marka veya kurumlara sağladığı pek çok avantaj bulunmaktadır:
- Müşterilerin hizmet alma noktasında bir merkez ile iletişimde olması
- Çağrı merkezlerinin 7/24 hizmet verebilme özelliği
- Müşterilerin memnuniyetleri hakkında bir değerlendirme yapmak
- Belirlenen operasyon giderlerinin azaltılması
- Müşterilerin istek ve şikâyetlerini hızlı bir şekilde değerlendirilmesi
- Markaların sağlıklı bir şekilde markalaşma süreçleri ile ilgili analiz yapabilmeleri
- Firmaların satış ve pazarlama alanlarına destek sağlaması
- Müşteri sadakatinin korunması ve artırılması
- Müşteri kitlesi hakkında bilgi toplamak
- Profesyonel bir ekip tarafından verilen hizmet doğrultusunda oluşturulan müşteri memnuniyetinin kurumlara fayda sağlaması
- Mevcut ve potansiyel müşteri kitlesinde memnuniyet duygusunun oluşturulması
- Alınan geri dönüşler ile toplanan verilerin markalaşma sürecine getireceği faydalar çağrı merkezinin bir kuruma sağladığı avantajları oluşturmaktadır.
Contact Center ile Call Center Farkı Nedir?
Çağrı merkezi sadece telefon çağrılarının yapıldığı bir sektör olarak varlığını sürdürmemektedir. Telefon çağrıları ile birlikte e-posta, SMS, çevrimiçi gibi iletişim araçları ile de yürütülen çağrı merkezi hizmetleri Contact Center kavramını da beraberinde getirmiştir.
Her iki kavram birbirine çok yakın olsa da Call Center hem tarihsel açıdan daha eski bir zamana uzanır yani gündelik hayatta daha çok kullanılan bir kavramdır. Contact Center ise daha geniş bir kavramsal alanı kapsayacak şekilde kullanılır. Özetle Call Center yalnızca telefon çağrılarını simgeler iken; özellikle son dönemde Contact Center yalnızca telefon çağrılarını değil e-posta, çevrimiçi, fax, SMS gibi iletişim araçlarının sağladığı çağrıları da karşılamaktadır.
Admuch ile Çağrı Merkezi Çözümleri
Çağrı merkezleri çok yakın bir tarihte ülkemizde sektör haline gelmeye başlamıştır. 90’lı yılların sonuna denk gelen bu gelişme beraberinde gelişen teknolojik yenilikler ile birlikte müşteri ilişkileri anlayışına yeni bir kavram kazandırmıştır. Her ne kadar çağrı merkezleri başlangıçta genellikle perakende, bankacılık sektörlerinde tercih edilip kullanılsa da diğer sektörlerde de hızlı bir şekilde kendine belirgin bir yer edinmiştir.
Özellikle son yıllarda pek çok sektörde mevcut olan markaların çağrı merkezi hizmeti vermeleri kaçınılmaz olmuştur. Çağrı merkezleri; firmaların müşteri hizmetleri, satış ve pazarlama, teknik destek gibi hizmet alanlarında müşterilerine yardımcı olmaktadır. Oldukça hızlı bir şekilde değişen satış hizmetlerinde müşteriler ile olan iletişimin ne denli önemli olduğunu görmekteyiz. Sağlıklı bir firma – müşteri ilişkisinin oluşması için sunulacak desteğin en kısa sürede ve en hızlı şekilde sağlanması gerekir. Satışı yapılan her ürün veya hizmetin niteliğinin yanı sıra satış sonrası sunulan desteğin de bir o kadar üst düzeyde olması markaların vizyonu ve marka itibarı açısından son derece önemli bir konudur. Müşteri memnuniyeti kavramı yalnızca teorik bir bilgiden ibaret değildir. Müşteri memnuniyeti aynı zamanda satış anlamına gelmektedir.
Verilen hizmet ve müşteri memnuniyeti arasında bir paralellik mevcuttur. Müşteri memnuniyetindeki sürekliliğin devamlılığı ve hizmet kalitesinin en üst düzeyde olması için çağrı merkezlerinde toplanan analizlerin dikkatle incelenmesi gerekir. Bunun için de çağrı merkezlerinin sağlamış olduğu faydalar ve beraberinde getirdiği avantajlar firmalar tarafından kesinlikle unutulmamalıdır.
Admuch olarak alanında uzman ve deneyimli bir ekip ile çağrı merkezi hizmetini en ayrıcalıklı ve iyi bir şekilde sizlere sunmaktayız.
SİZİ ARAYALIM
Hemen Ara
Whatsapp
